Processus de règlement des plaintes de Trust Scotia
Notre objectif est d'offrir un service exemplaire à tous nos clients.
En cas de problème, nous déploierons tous les efforts nécessaires pour le résoudre de façon rapide et courtoise.
Première étape
Veuillez vous adresser au représentant des services fiduciaires ou au directeur de compte de votre succursale. Si votre représentant des services fiduciaires ou votre directeur de compte n’est pas en mesure de régler votre problème, veuillez communiquer directement avec le responsable du marché qui est autorisé à résoudre la majorité des problèmes.
Vous pouvez composer le 1-800-4-SCOTIA or 1-800-472-6842.
Deuxième étape
Trust Scotia étant une filiale en propriété exclusive de La Banque de Nouvelle-Écosse, vous pouvez également communiquer avec un représentant du Bureau de traitement des plaintes transférées (BTPT), si les membres de la succursale n’ont pas été en mesure de résoudre le problème à la hauteur de vos attentes :
Bureau de traitement des plaintes transférées
44, rue King Ouest
Toronto (Ontario) M5H 1H1
Téléphone : Service en anglais : 1-877-700-0043 (de Toronto : 416-945-1700)
Téléphone : Service en français : 1-877-700-0045 (de Toronto : 416-933-1780)
Courriel : plaintestransferees@banquescotia.com
Troisième étape
Bureau d’appel des plaintes des clients (BAPC)
Si vous avez suivi les deux premières étapes et que vous êtes toujours insatisfait, vous pouvez vous adresser au Bureau d’appel des plaintes des clients (BAPC) de la Banque Scotia, qui révise de façon impartiale les plaintes de clients non résolues. Vous pouvez communiquer avec le Bureau d’appel des plaintes des clients (BAPC) du groupe de sociétés de la Banque Scotia :
Bureau d’appel des plaintes des clients (BAPC)
44, rue King Ouest
Toronto (ON) M5H 1H1
Téléphone : 1-800-785-8772, sans frais
Courriel : ccao@scotiabank.com
Traitement des plaintes par une tierce partie
Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI)
Vous pouvez soumettre votre plainte à l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement, un organisme indépendant qui règle les différends entre consommateurs et fournisseurs de services financiers. Les services de l'OSBI sont gratuits.
Vous pouvez soumettre votre plainte à l'OSBI dans les cas suivants :
- nous ne vous avons pas communiqué notre décision dans les 90 jours (60 jours pour les résidents du Québec) suivant le dépôt de votre plainte ;
- nous avons répondu à votre plainte, mais vous n'avez pas obtenu satisfaction ;
- vous avez transmis votre plainte au Bureau d'appel des plaintes des clients de la Banque Scotia et sa réponse ne vous a pas donné satisfaction. Vous pouvez faire parvenir votre plainte à l'OSBI sans d'abord passer par le Bureau d'appel des plaintes des clients de la Banque Scotia.
Vous disposez d'un maximum de 180 jours, après la réception de notre décision, pour déposer votre plainte auprès de l'OSBI. Pour en savoir plus, rendez-vous au www.obsi.ca/fr/.
Ombudsman des services bancaires et d'investissement
20, rue Queen Ouest, bureau 2400C. P. 8
Toronto (Ontario)
M5H 3R3
Téléphone : 1 888 451-4519
Télécopieur : 1 888 422-2865
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Plaintes portant sur des questions de réglementation
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
L’Agence de la consommation en matière financière du Canada surveille toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, y compris les banques (institutions financières) afin de s’assurer qu’elles se conforment aux lois fédérales visant la protection des consommateurs.
Les institutions financières sont tenues par la loi de mettre en place un processus de traitement des plaintes.
Si vous avez un problème avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’institution financière responsable directement.
Si vous n’êtes pas satisfaits de la façon dont votre plainte a été traitée ou si le délai de 56 jours s’est écoulé depuis que vous avez déposé votre plainte, vous pouvez acheminer la plainte à l’organisme externe de traitement des plaintes suivant: Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI). Pour plus d'informations sur l'OSBI, veuillez consulter la section ci-dessus.
Si vous voulez connaître vos droits ou si vous avez besoin de renseignements sur le processus de traitement des plaintes d’une institution financière, vous pouvez communiquer avec l’ACFC au moyen du formulaire en ligne, par la poste ou par téléphone. L’ACFC utilise les renseignements provenant des demandes de renseignements des consommateurs pour accomplir son mandat.
Site Web : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere
Formulaire en ligne : Contactez l’Agence de la consommation en matière financière du Canada - Canada.ca
Téléphone :
Service en français : 1-866-461-ACFC (2232)
Service en anglais : 1-866-461-FCAC (3222)
Appels provenant de l’extérieur du Canada : 613-960-4666
Téléscripteur (ATS) : 1-866-914-6097 / 613-947-7771
Service de relais vidéo : L’ACFC utilise maintenant le service de relais vidéo (SRV). Vous n’avez pas besoin d’autoriser le service de relais pour communiquer avec l’ACFC. Pour en savoir plus, consultez le site https://srvcanadavrs.ca/fr/
Adresse postale :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 5e étage
Ottawa (Ontario) K1R 7Y2
Remarque concernant les clients du québec
Autorité des marchés financiers
L'Autorité des marchés financiers (AMF) est l'organisme mandaté par le gouvernement du Québec pour réglementer les marchés financiers de la province et aider les consommateurs de produits et de services financiers. Si vous n'êtes pas satisfait de la décision prise dans le cadre du processus de règlement des plaintes de la Banque Scotia et que la plainte est liée à des produits ou à des services offerts au Québec, vous pouvez demander que votre plainte soit examinée par l'AMF, au lieu de l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement.
Autorité des marchés financiers
Place de la Cité, tour Cominar
2640, boulevard Laurier, bureau 400
Québec (Québec)
G1V 5C1
Téléphone : 1-877-525-0337
lautorite.qc.ca