Procédures de traitement des plaintes de ScotiaMcLeod
Règlement rapide et équitable de votre plainte
La présente section décrit les procédures et les politiques en place à ScotiaMcLeod pour le traitement des plaintes des clients.
Nous considérons que vous portez plainte lorsque vous ou une personne autorisée à vous représenter exprimez votre insatisfaction à l’égard de notre conduite. Cette plainte peut être verbale ou écrite.
Service de grande qualité
Notre but est de fournir un service de grande qualité à chacun de nos clients. Nous sommes heureux de faire affaire avec vous et nous avons à cœur de bâtir des relations à long terme exceptionnelles avec nos clients.
Plaintes relatives au service
Si vous formulez une plainte relative au service1, elle sera traitée directement par le directeur de succursale de ScotiaMcLeod responsable ou la personne qu’il aura désignée à cette fin.
Vous pouvez transmettre votre plainte à la succursale où vous avez votre compte ou communiquer avec la succursale et parler à son directeur. Cette information figure également sur votre relevé de compte.
Plaintes relatives aux valeurs mobilières
Si votre plainte concerne les valeurs mobilières2, transmettez-la à l’adresse suivante :
Scotia Capitaux Inc.
Le directeur, Service de la conformité,
4 King Street W,
12th Floor
Toronto, ON
Canada M5H 1H1
Téléphone: 416-815-6851
Sans frais: 1-844-603-3368
Télécopieur: 416-862-3132
Courriel : scotiamcleodcomplaints@scotiabank.com
Dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la réception de votre plainte, le Service de la conformité vous enverra par la poste un accusé de réception confirmant le nom et les coordonnées de la personne responsable de votre dossier.
Le Service de la conformité pourrait communiquer avec vous ou votre mandataire autorisé pour obtenir des précisions nécessaires au règlement de votre plainte.
ScotiaMcLeod examinera les allégations soulevées dans votre plainte, puis elle vous contactera dans les 90 jours civils (ou dans les 60 jours, si vous résidez au Québec) afin d’y apporter une réponse détaillée ou de vous informer qu’elle pourrait nécessiter un délai ou des renseignements supplémentaires pour terminer son examen.
Notre réponse détaillée comprendra une description de votre plainte, la décision rendue par ScotiaMcLeod et, au besoin, des recommandations pour régler le différend. Vous y trouverez également de l’information sur vos options de recours, au cas où la décision ne vous donnerait pas satisfaction, soit : les coordonnées du Bureau d’appel des plaintes des clients (BAPC) de la Banque Scotia et de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), ainsi qu’un document d’information sur les plaintes des investisseurs publié par l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI). Si vous résidez au Québec et que l’examen de votre plainte ou la décision ne vous ont pas donné satisfaction, vous pouvez aussi demander que votre plainte soit transférée à l’Autorité des marchés financiers (« AMF »). L’AMF peut offrir des services de règlement des différends si elle le juge approprié. Vous devez toutefois savoir que l’examen d’un dossier de plainte par l’AMF n’interrompt pas les délais de prescription légaux pour intenter une action civile.